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海尔发布“人人服务”服务兵创业平台
【时间: 2016年05月05日 11:19 】【来源: 青岛财经日报 】
 

  “智联服务、共创共赢暨海尔人人服务、人人创业”服务模式发布会于青岛召开。会上,海尔面向家电服务行业发布“人人服务”服务兵创业平台,首次实现了用户、服务兵、利益方的零距离互联互通。

  据悉,该平台通过建立用户评价用户付薪机制,将服务体验与营收直接挂钩,让用户决定服务兵命运,驱动服务兵、第三方服务商主动创造全流程最佳用户体验,通过创建互联网时代“用户驱动、服务兵创业、利益方自优化”的共创共赢生态圈,率先引领行业进入智能互联服务的全新领域。

  用户付薪驱动服务兵

  据了解,2014年3月,海尔为了满足用户日益多样化、碎片化的服务需求,在行业内率先推出了服务兵抢单模式,将之前“人工派单”的被动模式转型为“服务兵抢单”的主动模式。经过两年的摸索完善,海尔全新发布名为“人人服务”的服务兵创业平台。该平台是“以用户为中心”,将原有的抢单平台全面升级成为全流程用户最佳体验交互平台。

  海尔服务兵创业平台是基于家电服务领域的现状创新出来的。众所周知,当用户遇到服务不到位的情况时,往往是无处申诉,只能通过拨打投诉电话,或者发布到网上来求关注,直接影响了用户对服务的综合体验。为了改变这种长期困扰家电服务行业的被动局面,海尔首创了服务兵升级体系,通过用户评价用户付薪的全新机制,驱动服务兵主动与用户交互,主动提升服务技能,从而创造更好的服务体验。同时,用户评价用户付薪机制也驱动着服务兵依次向“服务技师”、“服务工程师”、“金牌工程师”、“创业合伙人”晋级。

  用户评价用户付薪的全新机制的作用在于,通过用户对上门服务过程的评价,将直接决定服务兵的两种命运,即升级和收入。服务兵积累的用户好评越多,升级速度越快,等级越高抢单优先权越大,并直接影响最终的收入。反之,低好评率也就意味着低收入。通过用户付薪,可以更有效地激励服务兵提升自身服务能力,倒逼平台商、供应商等利益攸关方不断改进服务和产品质量,为用户提供更好的全流程服务体验。

  智能互联引领家电产业

  在本次发布会上,海尔还公布了“人人服务”服务兵创业平台用户评价的两个入口,一是通过下载海尔优家APP进入“电子保修卡”;二是利用海尔服务微信服务号。这两个入口都能够实现家电的电子化管理,完成查询家电档案、一键报修、服务预约、费用核实等基本服务,其中“电子保修卡”还与智能家电进行对接,实现人机交互机器运行状态的自诊断、自反馈、自处理。

  另外,海尔还针对旗下服务网点推出了相应的服务支持平台商升级体系。与服务兵升级体系类似,平台商的升级完全由用户驱动,这就意味着用户对服务兵评价越高,平台商享有的资源越多,而平台支持服务兵升级与商户利益息息相关,由此促成双方互为支持,共同受益。

  不仅如此,用户还能通过“电子保修卡”和海尔服务微信服务号实现与利益方的零距离交互,平台中的用户评价会即时直达相关联的人、工位、小微。也就是说,利益方的报酬由用户评价决定,用户可以全流程参与设计,利益方必须不断提出更好的解决方案,从而实现最大的用户价值。

  以此为基础,海尔搭建了用户生活服务生态圈,为用户提供居家健康家电解决方案,满足诸如新屋甲醛治理、衣物洗护定制、全屋水健康、洗碗改装方案、预铺管路、清洁保养等生活场景需求。业内专家认为,海尔以互联网为背景搭建用户交互平台,本质上是一个全新生态不断开放、交融的过程,从完成用户评价直接驱动整个体系升级,到最终以全流程自驱动时限用户最佳体验的愿景,体现了海尔对互联网时代“去中心化”的独到解读。正是凭借这种不断超越用户期待的创新精神,才造就了真正意义上的“时代品牌”。

 
转播到腾讯微博 【作者:】【编辑:秦丽君】
 
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