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广西消委会调查售后服务 小米、HTC得分不及格
【时间: 2014年05月14日 06:49 】【来源: 广西新闻网-南国早报 】
 

 

    南国早报记者 雷倩倩 通讯员 李佩霞

    手机售后维修服务不规范、价格虚高、维修过程不透明等问题,常被人诟病。5月13日,自治区消委会联合全国37家消费维权单位发布《手机厂家售后服务调查报告》。调查显示,13个市场主流手机品牌的售后服务相差较大,部分品牌手机甚至存在不能多渠道提供售后服务网点信息、手机内部应用服务信息不完善、收费标准不透明等“黑洞”

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    HTC、小米得分不及格

    据介绍,在13个手机品牌中,索尼售后服务举措总体得分最高,为92分;其他手机品牌得分都在76分及以下,其中苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格,小米和HTC只得56分。

    得分显示,国产手机品牌在售后服务方面正逐步追赶国外品牌,如联想、华为、金立的得分均在诺基亚前,酷派、OPPO得分在苹果前。

    调查显示,相关品牌的主要丢分项为:“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准,例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”、“厂家能否提供免费上门取送机服务,以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。

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    部分手机难找售后网点

    据自治区消委会工作人员介绍,手机维修中最突出的问题是黑维修网点泛滥。如果手机厂家能向消费者提供全面的维修网点联系方式,则能让消费者顺利联系到厂家授权售后服务网点,避免消费者被黑网点宰客。此外,厂家还可以通过手机内部应用或预置电话号码等提供相关信息。

    调查结果显示,13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”等方式,使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。不过,在其他渠道上,部分品牌手机有缺失。其中,酷派无法通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点;苹果、小米、HTC、中兴既不能通过手机内部应用获得服务网点信息,也无法获得厂家客户服务热线。

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    保外维修表现均不错

    除了规避非正规维修网点陷阱,授权售后网点能否提供正规服务也让人感到担忧。据介绍,手机“三包”明确规定,主机“三包”有效期为1年;附件“三包”有效期3个月至1年不等。如果消费者丢失发票和三包凭证,网点可按照主机机身号显示的出厂日期推算。若在三包有效期内,仍按“三包”规定执行。

    此次调查中,手机厂家能否按“三包”规定为保外维修的消费者提供收费维修服务?调查显示,在“针对保外维修,授权服务网点是否可以提供30天保养期内的免费维修”、“如消费者在‘三包’有效期内丢失了‘三包’凭证,授权服务网点是否根据手机生产日期判断保修期限”等举措上,这些主流品牌总体表现不错。

    但“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项,苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想等6个品牌均没拿到分数;另外,在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项,苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丢分,其他品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。

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    维修收费透明度普遍不佳

    厂家授权的正规服务网点也存在收费标准不一、维修过程不透明现象。

    此次调查显示,13个品牌手机在维修透明度上普遍表现不佳。在“手机厂家是否有明确的维修收费标准并能告知消费者”一项,所涉及的5个评分标准中,苹果、诺基亚、中兴、金立4个品牌至少有3项得分为0。另外,在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准,例如张贴了保外维修海报等”一项中,13个市场主流品牌有8个没有做到;在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中,有9个品牌“不能告知”;在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时,只有索尼、三星两个品牌提供了相应服务。

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    六品牌难查维修进度

    手机维修过程猫腻不断,手机厂家是否能提供更多的服务形式,帮助消费者避免维修欺诈事件发生?

    在调查中,针对这一问题所列的8个具体售后服务项目上,三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等4个品牌有5个或5个以上项目得分为0。索尼、华为、三星、酷派、中兴、苹果、小米等7个品牌可通过厂家官网或手机内部应用查询到手机维修进度;联想、金立、诺基亚、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6个品牌则没有提供该类服务。

    另外,除索尼、金立、苹果外,其余10个品牌均无法通过厂家官方网站或手机内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务,其中7个品牌不能“提供官方的延长保修及手机意外损坏保修服务项目给消费者选择”。调查还发现,为确保用户可以将手机送至厂家授权售后服务网点维修,只有索尼提供了免费上门取、送机服务。

    如消费者对产品使用及性能有疑问,厂家授权服务网点是否能提供免费一对一培训或解答?索尼、联想、华为等8个品牌的被调查网点给予了积极回应,而三星、OPPO、步步高/VIVO、苹果、HTC等5个品牌的回答则是“否”。厂家客户服务热线是否可以提供免费一对一培训或解答?调查显示,只有索尼、联想、诺基亚、中兴等4个品牌的厂家客户服务热线做到了;苹果、三星、华为、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、HTC、小米等9个品牌的厂家客户服务热线则不予服务。

    备注

    1.各品牌服务热线称各自售后服务网点的服务标准统一,但各网点实际情况可能存在差异。

    2.此次调查中,检查内部应用的各品牌手机型号分别为:苹果的iPhone5s、三星的NoteII、诺基亚的720T、HTC的T327t、索尼的L35h、中兴的ZTEV955、华为的P6、酷派的8089、联想的K860i、小米的红米、OPPO的X907、金立的GN708W、步步高/VIVO的X3。

    3.限于版面,本报只刊登了各品牌手机总体得分情况,各小项得分,请扫描二维码,登录南国早报网(www.ngzb.com.cn)查看。

 

 
转播到腾讯微博 【作者:南国早报记者 雷倩倩 通讯员 李佩霞】【编辑:谢琳琳】
 
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